حفظ رقابت در فروش با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

عوامل مختلفی مانند خدمات مشتری، روابط تجاری نزدیک، قیمت یا کیفیت کالای شما و… می‌توانند کسب‌وکار شما را از رقبایتان متمایز کنند. اما فارغ از این‌ها، دنیای متغیر ما، صاحبان مشاغل را مجبور می‌کند که همیشه به دنبال راه‌هایی برای پیشرفت بیشتر در وجه تمایزشان با سایر رقبا باشند. یکی از راه‌های تقویت مزیت رقابتی شما استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM است که در این مقاله به مزایای آن در حفظ رقابت در فروش و بهبود درآمد کسب‌وکارها می‌پردازیم:

• نرم افزار CRM چیست؟
• CRM چگونه می‌تواند روند فروش را بهبود بخشد؟
• چه چیزی باعث حس نیاز به راه اندازی یک سیستم CRM می‌شود؟
• معرفی چندین نرم افزار مطرح دنیا در زمینه CRM
• بهترین نرم افزار CRM باید چگونه باشد که بتواند نظر سازمان‌ها را جلب کند؟

نرم افزار CRM چیست؟

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند معمولاً تصور می‌کنند که CRM ابزاری است که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری نمایندگی و… کمک می‌کند. اما امروزه نرم افزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، یافتن مشتریان جدید، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه با مشتریان، بازاریابی گسترده، فروش، تبلیغات دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود. بنابراین به‌طورکلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا Customer relationship management پلتفرمی با هدف بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکارهاست که ویژگی‌های زیر را دارد:

• بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را از بازاریابی تا فروش و خدمات مشتری، به یکدیگر متصل می‌کند.
• کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان را مدیریت می‌کند.
• یادداشت‌ها، فعالیت‌ها و معیارهای آن‌ها را در یک سیستم منسجم سازمان می‌دهد.
• فرایندها را ساده‌تر کرده و سودآوری را بهبود می‌بخشد.
• با استفاده از نرم افزار CRM، هر کاربر امکان دسترسی آسان و مستقیم به داده‌های مشتریان در زمان مورد نیاز خود را دارد. این امر باعث هماهنگی بی‌نظیری در بین تیم‌ها و ادارات سازمان می شود.

CRM چگونه می‌تواند روند فروش را بهبود بخشد؟

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به نفع تیم فروش و بازاریابی کسب‌وکار شما هستند، بلکه به‌طورکلی نیز مزایایی نیز برای روند فروش شما دارند که باعث حفظ رقابت شما در فروش می‌شوند. این مزایا عبارتند از:

معرفی نرم افزار: نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمانی

روند فروش را مستندسازی می‌کند

وقتی روند فروش شما به‌صورت اسناد جزئی مختلف در پایگاه داده‌های مختلف پراکنده می‌شود، اعضای تیم فروش شما به‌سختی می‌توانند نظرهای یکسانی با یکدیگر داشته باشند. همچنین درصورتی که روند فروش، سیاست‌ها و فعالیت‌های فروش شما، به‌طور واضح مستندسازی نشده نباشد یا به راحتی در دسترس نباشند، فروشندگان جدید نیز نمی‌توانند سرعت عمل در کار خود داشته باشند. تمام این موارد باعث کاهش بهره‌وری تیم فروش شما می‌شوند.

اما یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مکانی منسجم را برای نگهداری همه این اسناد فراهم می‌کند تا همه اعضای تیم فروش بتوانند دسترسی راحتی به آن داشته باشند. در نهایت وقتی که همه افراد بتوانند به وضوح به فرایند فروش دسترسی داشته و آن را درک کنند، CRM باعث افزایش بهره‌وری تیم و درنتیجه بهبود خدمات مشتری و درآمد شرکت می‌شود.

خرید نرم افزار واسط سامانه مودیان مناسب افراد حقیقی و حقوقی جهت تسهیل امور مالیاتی

قادر به بازاریابی متمرکز بر فروش خواهید بود

اگر می‌خواهید کالایی را بفروشید، ابتدا باید آن را به بازار عرضه کنید. در غیر این صورت، مصرف‌کنندگان به هیچ وجه نمی‌توانند بفهمند که چه چیزی می‌فروشید یا این که چرا باید از شما خرید کنند و نه از رقبای شما. با این حال، به احتمال زیاد بازاریابی محصولات شما به روشی غیرسیستماتیک و تصادفی، فروش شما را تا حد زیادی بهبود نمی‌بخشد.

آنچه شما باید انجام دهید اطمینان از این است که استراتژی بازاریابی شما منجر به تولید سرنخ‌هایی (مشتریان احتمالی) می‌شود که واقعاً به خرید محصولات شما علاقه‌مند هستند. نرم افزار CRM این امکان را به این برای شما فراهم می‌کند که با قرار دادن همه داده‌های فروش شما در یک مکان، به راحتی مشخصات مشتری ایده‌آل خود را تعیین کنید و سپس بازاریابان می‌توانند از آن برای ساختن کمپین‌های بازاریابی متمرکز بر فروش استفاده کنند.

فرایندهای تکرارشونده‌ای را ایجاد می‌کند

CRM یک فرایند فروش یکپارچه و قابل تکرار را برای همه افراد واحد فروش شما ایجاد می‌کند که باعث ایجاد ثبات مجدد، وضوح و وحدت بین فروشندگان می‌شود. اما اگر هیچ فرایند فروش استانداردی وجود نداشته باشد، برای کارکنان مغایرت و سردرگمی ایجاد می‌شود.

خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد

یک سیستم CRM به اعضای تیم فروش شما این امکان را می‌دهد تا دسترسی کاملی به تاریخچه هر مشتری داشته باشند. وقتی آن‌ها قبل از تعامل با مشتری، سرنخ یا اطلاعاتی در مورد مشتری داشته باشند، فروشندگان این توانایی را خواهند داشت که پیام‌های فروش صحیحی را در زمان مناسب با مشتریان به اشتراک بگذارند. این تعاملات باعث فروش موفقیت‌آمیزتر نیز خواهد شد.

در نرم افزار CRM می‌توانید در لیست مشتریان فعلی و بالقوه خود وارد شوید و فیلدهای سفارشی ایجاد کنید که در آن هر یک از اعضای تیم فروش می‌توانند یادداشت‌ها و مشاهدات خود را با سایر اعضای تیم فروش که با این مشتریان تعامل دارند، به اشتراک بگذارند.

باعث حفظ بیشتر مشتری‌ها می‌شود

با دسترسی بهتر به داده‌های مشتریان، نقاط تماس هر یک از اعضای تیم فروش شما با هر مشتری بیشتر دیده شده و برای همه اعضا قابل درک می‌شود. این موضوع به شما کمک می‌کند تا فروشندگان شما از نقاط ضعف، چالش‌ها، علایق، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آگاهی داشته باشند. اگر با مشتریان خود رفتاری دلپذیر، معتبر و محترمانه داشته باشید، درباره برند و کسب‌وکار شما بیشتر فکر می‌کنند. به‌علاوه، با ارتباط بی‌وقفه بین فروشنده و مشتری ار طریق خرید و فروش، رابطه ایجاد شده بین آن‌ها به‌صورت طولانی مدت ادامه پیدا خواهد کرد. بنابراین تجربه رضایت بخش خدمات و خرید به حفظ مشتریان کسب‌وکارها کمک زیادی می‌کند.

بیشتر بدانید: معرفی نرم افزارهای کاربردی در سیستم اتوماسیون اداری

هزینه فروش را کاهش می‌دهد

فروشندگان می‌دانند که حفظ مشتریان فعلی روش آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابراین با داشتن یک پیام‌رسان و فرایند فروش واحد، اعتمادی در مشتریان شما ایجاد می‌شود که احتمال خرید آن‌ها در آینده را بیشتر می‌کند. نرم افزار CRM می‌تواند قابلیت دیده شدن تجارت شما را نیز افزایش داده و باعث بالارفتن شهرت و اعتبار کسب‌وکار شما شود. این کار از طریق بهبود کارایی فروش، اثربخشی فروش بهتر، افزایش فرصت‌های متقابل فروش و… انجام می‌گیرد.

چه چیزی باعث حس نیاز به راه اندازی یک سیستم CRM می‌شود؟

برای راه اندازی یک سیستم CRM ابتدا باید سطح انتظاراتی که از عملکرد این سیستم دارید را شناسایی کنید و بتوانید نیاز و یا عدم نیاز به وجود این سیستم را در سیستم خود تعیین کنید. دلایلی که می‌توان فهمید که سازمان و یا محیط کسب و کار مورد نظر به CRM نیاز دارد یا نه عبارتند از:

• گردش مالی بالا و پرداخت هزینه‌های زیاد در بخش‌های مختلف
• تمایل به بررسی عملکرد پرسنل
• مشاهده عدم هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان
• اگر امکان ثبت نمودن اطلاعات در یک سیستم شبکه که بتوان بصورت یکپارچه دسترسی داشت وجود نداشته باشد
• نیاز به گزارش‌گیری از نحوه عملکرد مشتریان و پرسنل سازمان
• ثبت اطلاعات فروش و مشتریان بصورت دستی و نیاز به سیستمی ‌نمودن آنها
• وجود مشکلاتی در فروش به نحوی که مشتریان در دفعات متوالی برای خرید مراجعه نکنند و یا درخواست‌های خریدشان به سرانجام نرسد
• نبود سیستمی ‌برای پشتیبانی از مشتریان و ثبت نظرات و شکایات و انتقادات
• بالا بردن سطح فروش و افزایش درآمد

معرفی چندین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مطرح دنیا

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار کمک شایانی به متقاضیان استقرار یک سیستم نرم افزار CRM می‌کند تا بتوانند فرایند فروش را سرعت ببخشند و با گرفتن تصمیمات درست‌تر بسیاری از کارها را بصورت خودکار انجام دهند.

از ویژگی‌های مهم Salesforce می‌توان به مواردی مانند: مدیریت فرصت‌هایی که برای فروش محصول بوجود می‌آید، مدیریت نمودن و پیگیری مشتریان، امکان گزارش‌گیری و داشبوردهای مدیریتی قابل برنامه‌ریزی و نصب برنامه بر روی موبایل اشاره نمود.

نرم افزار Hubspot

این نرم افزار در بیش از 100 کشور در سراسر دنیا از سال 2006 مورد استفاده قرار گرفته است و برای تحول روش‌های جذب، درگیر کردن و بهره مند کردن مشتریان تلاش می‌کند.

ویژگی‌های بارز این نرم افزار عبارتند از: راه اندازی سریع و بدون دردسر، رایگان بودن، داشتن قسمتی برای بازاریابی و فروش،‌ هاب سرویس و امکان شخصی سازی کردن و ایجاد فونل فروش

نرم افزار Freshsales

این نرم افزار با UI قوی کمک زیادی در زمینه جذب مشتریان، مدیریت، شکل گیری معاملات به سازمان‌ها می‌کند.

ویژگی‌های مطرح نرم افزار Freshsales CRM: اتوماسیون چرخه فعالیت‌ها بر اساس هوش مصنوعی، ردیابی نمودن مشتریان و معاملات آنها، ارائه گزارشات جزئی از مشتریان، ایجاد تیم‌های فعال برای قسمت‌های مختلف.

نرم افزار مشتری مداری ZOHO

این نرم افزار بالغ بر 150 هزار مشتری دارد که جزو بهترین نرم افزارهای CRM می‌باشد. یکی از دلایلی که این نرم افزار بسیار محبوب است سازگاری با موبایل ، تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و … است.

ویژگی‌های ZOHO: ارسال در لحظه پیام‌های اعلان، گزینه‌هایی برای سفارشی‌سازی بصورت پیشرفته، مدیریت پیشرفته چرخه‌های کاری، مجهز بودن به فروش Zia که بر پایه هوش مصنوعی می‌باشد و برای گزارش‌گیری و پیش بینی‌های منطقی به کار می‌رود.

بیشتر بدانید: راهکارهای ویژه برای بهبود فرهنگ سازمانی

بهترین نرم افزار CRM باید چگونه باشد که بتواند نظر سازمان‌ها را جلب کند؟

نرم افزاری می‌تواند برای سیستم شما کارا باشد که جامع و مانع باشد. لفظ جامع بودن به این معناست که نرم افزار امکان کاربرد در تمامی‌ قسمت‌های سازمان را داشته باشد و کلمه مانع نیز به معنای این است که نرم افزار هم بتواند در سازمان‌های کوچک و هم در سازمان‌های بزرگ مفید باشد و مورد استفاده قرار گیرد.

معرفی نرم افزار: سیستم خرید و تدارکات

نتیجه‌گیری

مدیریت ارتباط با مشتری، رمز موفقیت در کسب‌وکار است. اگر بدانید مشتری‌های شما چه کسانی هستند، چه چیزهایی را دوست دارند و چگونه رفتار می‌کنند، جلب توجه آن‌ها در خرید محصولات و خدمات شما کمی مشکل خواهد بود. اما سیستم CRM به شما امکان می‌دهد که همه این موارد و بسیاری دیگر را به راحتی به انجام برسانید. همچنین می‌توانید با رقبای خود در فروش محصولات و خدمات نیز رقابت کنید و انتخاب اول مشتریان خود باشید.